Consumenten zijn niet tevreden over robothulp als helpdeskmedewerker

© Foto Getty Images

Ombudsredactie

Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker. Dat blijkt uit een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Maar liefst 78 procent van de ondervraagden die wel eens te maken kreeg met zo’n robothulpje kreeg geen volledig antwoord op zijn vraag.

Ruim 40 procent van de ondervraagden heeft wel eens te maken gehad met een chatbot. Tweederde van hen is niet tevreden over dat contact. Bijvoorbeeld omdat de robot geen antwoord gaf op de vraag (52 procent) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26 procent). De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden.

Behalve dat de chatbots vaak het antwoord op de gestelde vraag niet weten, ervaren consumenten het contact ook als onpersoonlijk. Slechts 15 procent van de ondervraagden vindt chatten met een robot geen probleem. De meeste mensen (71 procent) hebben het liefst telefonisch contact. Ook e-mailen vinden veel ondervraagden prima (53 procent). Daarna volgt chatten met een echte medewerker (15 procent).

Telefonisch contact krijgen met een bedrijf wordt wel steeds moeilijker, vindt 80 procent van de panelleden. Bijvoorbeeld omdat de telefoonnummers verstopt zijn op de website.

Reacties

Onder andere de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen. Ook noemen ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden als groot voordeel. Wel erkennen ze dat dat de robots nog beter ’getraind’ moeten worden.

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de Ombudsman? Mail ons!

Meer nieuws uit Ombudsteam

Ombudsteam

Ons Ombudsteam springt in de bres voor de consument.