Niet zomaar direct en mondig, maar lomp, onbeschoft, intolerant, agressief en gewelddadig kunnen we zijn in onze rol van consument. Bijna een kwart van de professionals krijgt daardoor conflicten. Met haar boek ’Jij moet je bek houden!’ leert Caroline Koetsenruijter hen omgaan met ons als boze burgers, ouders, klanten, passagiers en patiënten.