Premium

Greet Plekker uit Zaandam wil dat KPN de kosten van het herstellen van de e-mail betaalt

Greet Plekker uit Zaandam wil dat KPN de kosten van het herstellen van de e-mail betaalt
© Illustratie 123RF

Tja, een lastig probleem. Greet Plekker uit Zaandam kan geen mail meer versturen en moet kosten maken als provider KPN het in eerste instantie niet oplost. Maar is KPN daarmee gehouden die kosten te betalen?

Plekker komt er begin maart achter dat haar e-mails die ze verstuurt niet aankomen. Gelukkig heeft ze een ’computermannetje’, Ton Post van MerkPC, en die zegt dat ze met haar provider KPN moet bellen. Daar zou het probleem opgelost kunnen worden.

Dat doet ze en een medewerker van de KPN kijkt mee in haar computer, maar komt er niet uit. Het beloofde telefoontje de volgende dag komt niet. Een dag daarna neemt de computerman de computer op afstand over. Hij denkt dat het probleem zit in de vermelding van het IP-adres van de computer op een zwarte lijst van spamrats en daardoor geblokkeerd is. De website spamrats.com houdt een lijst bij van IP-adressen waarmee foute dingen op het internet gebeuren. Waar veel spam mee verzonden wordt bijvoorbeeld. Alleen: er wordt niet een enkel adres op de zwarte lijst gezet, maar een hele range aan adressen. Dus daar kunnen ook onschuldige adressen tussen zitten.

Ze geeft die kennis door aan KPN, maar de medewerkers van de helpdesk blijven erbij dat het probleem aan het mailprogramma van Microsoft moet liggen en dat ze daar moet zijn om het probleem op te lossen. De computerman van Greet Plekker neemt de computer uiteindelijk mee naar zijn werkplaats en zie: met een ander IP-adres werkt de mail prima en wordt alles verzonden. Hij regelt een paar dagen later ook het contact met de KPN en dan kan het probleem worden opgelost.

„Mijn conclusie is dat de opmerking van mijn computerman ’het ligt aan je provider, de KPN’ meteen de juiste was. Ik heb nu veel kosten gemaakt en dat zou niet nodig zijn geweest als de medewerking van KPN beter was geweest.” Ze vraagt de kosten, ruim 400 euro, te vergoeden maar KPN wil uit coulance niet verder gaan dan 75 euro. Wat nu?

Wij benaderen KPN eveneens en het wordt nu tot op het hoogste niveau uitgezocht. De technische dienst en de afdeling ’abuse’ ingeschakeld, maar de woordvoerder zegt dat er daar niks over de kwestie bekend is.

„Uit onze systemen blijkt niet anders dan dat het altijd gefunctioneerd heeft. Maar omdat mevrouw haar klacht al vroeg heeft aangegeven, had ’abuse’ wat eerder ingeschakeld kunnen worden en zijn we bereid de helft van de kosten uit coulance te betalen. Een bedrag van 200 euro wordt in mindering gebracht op de volgende factuur. Mevrouw Plekker is er blij mee. Al blijft de onduidelijkheid over de oorzaak.

Wat is een IP-adres?

IP-adres is een afkorting van Internet Protocol en bestaat uit een reeks cijfers, gescheiden door een punten, zoals 87.213.175.195, computers met elkaar kunnen communiceren. Iedereen heeft een uniek IP-adres, dat meestal gekoppeld is aan een bedrijf. Via websites als www.watismijnip.nl is het eigen adres te achterhalen.

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de Ombudsman? Mail ons!

Ombudsman nieuwsbrief

Durk Geertsma en Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.