Premium

Gemene duwtjes op het net

Gemene duwtjes op het net
Slimme robot-computers doen straks de onderhandelingen.
© Foto Pixabay

Nergens word je als consument meer misleid dan op internet. Leuke vlotte jongens en meiden van internetbedrijven piekeren dagelijks hoe ze mensen iets kunnen laten doen wat ze eigenlijk niet willen. Wat zijn die trucs?

’Evil nudges’ heten ze in jargon. Gemene duwtjes. De keurigste bedrijven maken zich eraan schuldig. Zo heeft KLM bij de online aankoop van een vliegticket alvast aangevinkt dat je graag reclamemails wilt ontvangen. Dat werkt voor KLM beter dan wanneer de klant zelf vinkjes moet zetten. Aan zulke psychologische trucs wil de ACM in de toekomst grenzen stellen, zo heeft deze consumentenwaakhond aangekondigd.

Extra kosten

Een andere slimmigheid is om pas op het allerlaatst de extra kosten te tonen. Zo komt Weekendjeweg.nl pas bij het afrekenen met de reserveringskosten en toeristenbelasting. Psychologisch slim, zegt wetenschapper Linda Kool van het Rathenau Instituut. „De consument heeft dan al veel tijd geïnvesteerd. Dan is hij meer geneigd die extra kosten te nemen. Maar eerlijk is het niet.”

Kool is expert op het gebied van overtuigingsmethoden. „Webwinkels graven steeds dieper in je persoonlijkheid”, zegt Kool. „Ze proberen te ontdekken voor welke soort beïnvloeding je gevoelig bent. Dan krijg je bij Bol.com bijvoorbeeld te zien: ’De New York Times vond dit een goed boek’. Tegen andere klanten zeggen ze: ’Jouw vrienden vonden dit boek leuk’.

Psychologische valkuilen ten nadele van de consument noemt men ook wel ’dark patterns’. Zoals het wegmoffelen van de link om je uit te schrijven van een nieuwsbrief, door te goochelen met vage kleuren en verwarrende teksten.

Privacy Zuckering

’Nagging’ is ook wijdverbreid. Dit zijn bijvoorbeeld popup-vensters die je alleen de keuze bieden tussen ’Ja’ en ’Nu niet’. Facebook past deze truc toe om mensen te verleiden al hun telefoonnummers prijs te geven voor de dienst Messenger. ’Privacy Zuckering’, wordt dit ook wel genoemd, naar oprichter Marc Zuckerberg. Obstructie staat voorop. Wie zijn privacy wil beschermen moet bij Facebook en Google door een lang beslismenu, terwijl je in enkele clicks al je privacy kunt inleveren.

Hoogleraar Willemijn van Dolen van de UvA constateert dat de woede over het laatste privacyschandaal bij Facebook alweer is weggeëbd. Dat is heel menselijk, zegt ze. „De voordelen om je vrienden te zien, zijn concreet en dichtbij. De nadelen zijn abstract en ver weg”, aldus de specialist in online consumentengedrag.

Trucs toepassen

Veel online marketingtrucs zijn niet wezenlijk anders dan in stenen winkels, zegt Van Dolen. „Het verschil zit vooral in de mogelijkheden om het toe te passen. Booking.com kan zomaar op een miljoen mensen website A testen en op een miljoen anderen website B. Een internetbedrijf kan zijn individuele klanten ook veel beter volgen en leren kennen.”

Kool en Van Dolen staan achter de plannen voor een richtlijn. Kool: „Het bewustzijn moet op gang komen. Je zou een recht moeten hebben om niet gemeten, niet geanalyseerd en niet beïnvloed te worden.” Kool ziet ’dark patterns’ ook als gevaar als politieke partijen zich daar meer van gaan bedienen.

Van Dolen benadrukt dat je ’nudges’ ten goede en ten kwade kunt gebruiken. „Het is wel belangrijk dat het belang van de consument voorop staat.” Van Dolen vindt het voor bedrijven ook onverstandig om te ver te gaan. „Als jij zegt dat bij jou de klant centraal staat, dan passen zulke praktijken daar niet bij. Dat kan ook negatief uitpakken voor je imago.”

Pieter van Erven Dorens

Meer nieuws uit Achtergrond

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.