Bol-cadeaubonnen Tobias Oldenburg (14) zijn en blijven foetsie

Waar ze gebleven zijn: niemand weet het, maar Tobias kan fluiten naar zijn verjaardagstegoedbonnen...

Dit is echt een gevalletje ’sneu’. Tobias Oldenburg krijgt voor zijn 14e verjaardag cadeaubonnen van bol.com met een gezamenlijke waarde van zo’n 100 euro. Maar een dag na het invoeren zijn de bonnen weg, net als de codes, die opgeruimd zijn en onvindbaar zijn.

Grootmoeder Els vraagt onze aandacht voor het probleem als de vader van Tobias bij de klantenservice niet verder komt. ,,Tobias kreeg een bon van 50 euro en drie of vier van 15 euro. Hij heeft die gelijk ingevoerd in zijn account op zaterdag 19 december, waar al een paar oudere bonnen stonden. Een dag stonden ze er nog, toen hij wat goederen in zijn winkelwagentje stopte, maar op maandag bij het afrekenen waren de nieuwe bonnen verdwenen. Hartstikke sneu natuurlijk.’’ En de codes onvindbaar. Vader Oldenburg krijgt van de klantenservice bericht dat er ’niets aan de doen is’. Of wij een poging kunnen wagen.

IT-specialisten

Woordvoerster Eva Hersbach van bol.com laat op ons verzoek twee IT-specialisten in de systemen kijken. Hoe vervelend ook voor Tobias, ze kan hem na het onderzoek niet helpen.

,,Ze hebben zowel in het account van de klant gekeken als in de database waarin alle gebeurtenissen rondom cadeaukaarten zijn opgeslagen. Helaas blijkt dat op geen enkele manier te zien is dat er cadeaukaarten zijn toegevoegd of verwijderd op de data waarop de cadeaubonnen toegevoegd zouden zijn. De klant heeft wel andere actieve cadeaubonnen in zijn account staan, maar die zijn al eerder toegevoegd. Ook hebben ze nagekeken of de klant vanaf dezelfde locatie de codes per ongeluk aan een ander account heeft toegevoegd, ook dat is niet het geval.’’

Er zijn meerdere situaties te bedenken waardoor de klant denkt codes te hebben toegevoegd maar dit niet gebeurd is, zegt Hersbach. ,,Bij voorbeeld door het invoeren van de codes in de bol.com saldochecker in plaats van in het account. Of omdat een klant een melding van een foute pincode over het hoofd ziet.’’ Maar zonder codes en aankoopbewijs kan ze daar niks aan doen. ,,Hoe vervelend we dit ook vinden voor Tobias en hoe zeer we hem ook geloven, we willen hierin geen uitzondering maken.’’

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de Ombudsman? Mail ons!

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.