We kopen maar raak, lijkt het wel. Zijn we thuis niet tevreden, dan brengen we de aankopen toch gewoon terug? Bij V&D kan dat tot dertig dagen. En daar wordt uitbundig gebruik van gemaakt. Soms iets te uitbundig.
Het bruinverbrande gezicht van de man met de gedistingeerde witte snor staat op onweer. Hij staat met een megakoffer bij de afdeling klantenservice van de vestiging in Hilversum. Drie maanden geleden gekocht. Een decimeters grote scheur splijt het plastic aan de bovenkant en dan vertelt afdelingschef Ruud Lotz dat er niets aan te doen is. Lotz kan hem wel opsturen, maar dan komt de koffer ongerepareerd terug, weet hij uit ervaring. Er is gewoon ergens onvoorzichtig mee omgesprongen, de scheur ligt niet aan de koffer. Het beste wat de klant kan doen, is de schade claimen op zijn reisverzekering. Meneer is het er duidelijk niet mee eens. Een koffer die al na één reis stukgaat. ,,Reisschade, kunt u zeggen, maar dat is niet zo. Ik vind dit een rare regeling." Ontevreden beent hij weg.
Hij is de enige boze klant, de zomermiddag dat we meelopen aan de hand van Ashley Hoeven. Verkoopster in opleiding en op haar plek bij klantenservice. Geduldig en met een glimlach helpt ze de tientallen klanten die terugkomen met hun aankopen.
Ongelooflijk hoeveel er wordt teruggebracht. Stápels kleding. Broeken, blouses, topjes, zwembroeken, jurkjes, een kanariegele bikini, meer topjes. Maar ook schriften, agenda's (er hing geen gratis mascara aan), een riem, een sleutelmapje, een keukenweegschaal (wit in plaats van rood) en plastic documenthoesjes ('ze zitten er alle 25 nog in, hoor'). Iemand informeert naar korting vanwege een vlek op een map. Verbazing wekt een jonge vrouw. Ze wil extra korting op een al afgeprijsde fietshelm die notabene kapot is. Ze krijgt die niet, de helm gaat terug naar de fabriek.
Retourneren lijkt een vrouwending. Van de ruim dertig klanten die zich deze middag melden om hun aankopen terug te brengen, zijn er welgeteld drie mannen. Eén van hen komt ook nog eens drie blouses voor zijn vrouw terugbrengen. Kopen mannen misschien minder impulsief? Of trekken ze die miskoop gewoon aan?
Het lijkt soms wel of de kleedhokjes zijn wegbezuinigd. Veel vrouwen hebben al een maatje groter of kleiner uit de rekken en schappen gehaald als ze zich bij Ashley melden. Anderen willen alleen maar geld terug, soms voor vier kledingstukken tegelijk ('mijn zoontje had er toch het lijfje niet voor'). Misschien zijn die wel in een heel ander filiaal gekocht. Of in de webshop van V&D, want ook die aankopen kun je bij klantenservice terugbrengen. Sommige spijtoptanten ziet Ashley wekelijks terug. Handig om te weten, de Airmiles waarmee was betaald komen vanzelf op je rekening terug.
Uitleg geven is niet nodig, smoesjes al helemaal niet. Ashley hoeft het niet te weten, haar instructie is om uit te gaan van goede trouw en soepel te zijn waar dat maar even kan. Als de bon er maar bij zit en het product in originele staat - wat dat ook moge zijn. Ofschoon er uitzonderingen zijn. Om hygiënische redenen mogen dekbedden, hoezen en kussenslopen niet geruild. V&D garandeert je dat er nog geen tien seconden iemand onder je nieuwe dekbed heeft gelegen. Oorbellen van eigen merk en pantys ruilen, mag ook niet. Gek genoeg zijn juist onderbroeken geen probleem, maar dat blijkt later in de middag nooit goed met Ashley te zijn gecommuniceerd. Een leermomentje.
Meer dan 99 procent van de retouren verloopt probleemloos. In de overige gevallen komen Ruud Lotz of Daan Woudhuysen erbij. Dat gebeurt zeker bij argwaan, want er zijn altijd klanten bij die de boel proberen te flessen. Er zijn er die terugkomen met aankopen van kortingsacties en verwachten de oorspronkelijke, hogere prijs terug. Soms willen ze een jaren oud kledingstuk met een nieuwe bon ruilen. Of ze staan met nep-merkkleding voor de balie, of artikelen met duidelijke gebruikssporen (een gebruikte zwembroek, een koffer die al mee was op vakantie, een frituurpan met vetresten). Namaakbonnen, ook zoiets. Die worden gewoon thuis met de computer gemaakt. Het houdt Ashley en haar collega's alert en leert klanten waar de grenzen liggen, want die zijn er wel degelijk. Vanwege specifiek vereiste deskundigheid moeten horloges en cd's trouwens bij de afdeling zelf worden geruild. Dat je cd's überhaupt mag ruilen...
Warenhuizen als V&D, Hema en ook Blokker maken het met hun ruimhartige retourbeleid lastig voor kleine winkeliers. Klanten raken eraan gewend dat ze alles maar kunnen terugbrengen, en beklagen zich soms bij ons als kleine ondernemers niet zo soepel spullen terugnemen. Terwijl retourneren geen recht is, tenzij er iets aan een product mankeert. Het is coulance. En Vroom & Dreesmann is met dertig dagen wel heel coulant.
Dat weet ook bedrijfsleider Woudhuysen. Van hem persoonlijk zou het iets korter mogen. Het voorkomt dat mensen spullen eerst uitgebreid gebruiken voor ze het terugbrengen. Maar als geen ander kent hij het voordeel van zo'n soepel beleid. De wetenschap dat je ruim de tijd hebt om spullen terug te brengen, verlaagt de koopdrempel enorm. ,,Mensen nemen nu gemakkelijker een risicootje. Uiteindelijk wordt toch maar een fractie teruggebracht", zegt Woudhuysen. ,,Dit retourbeleid draagt er aan bij de beste retailer van Nederland te worden." Generen voor terugbrengen is dus nergens goed voor. Het is maar dat u het weet.
