Als lezers maar loftuitingen blijven insturen voor Morpheus, wordt het tijd om eens een gesprek aan te knopen over de service-opvattingen van deze Hilversumse slaapvoorlichter. Is hun manier van service verlenen, zoals eigenaar Sander Minco opvat, de gewoonste zaak van de wereld? Of is het meer dan dat?
Monteurs die ook acht of twaalf jaar na de aankoop van een bed langskomen om kosteloos reparaties aan bedbodems, motoren en matrassen uit te voeren, om onderdelen te vervangen of aanpassingen te doen. Of die elke drie maanden zware matrassen komen omdraaien zonder dat de portemonnee één keer open hoeft. Lezers weten soms niet wat ze meemaken en vertellen het rond. Aan familie, vrienden. Ze melden zich voor onze rubriek Klasse! en benaderen Tros Radar. De warme douche staat op het bureau van Sander Minco. Samen met zijn broer David leidt hij de beddenzaak die in 1948 op dezelfde plek is opgezet door grootvader Bill Minco.
Hoe denkt u over service?
,,We schrijven het met een hoofdletter S. Het is één van de kurken waar het bedrijf op drijft. Het zit bijna in onze genen en kolkt door onze aderen. Als je goede spullen verkoopt die tien, vijftien jaar meegaan, waarom zou je je dan beperken tot twee jaar garantie? Ik vind wat wij doen heel normaal, het is ook wat klanten willen, maar ik weet ook wel dat het tegenwoordig niet meer zo vanzelfsprekend is. Ik wil dat we de klanten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden. Het praat rond en we krijgen er goede reacties op, dat is voor ons heel belangrijk. Voor ons is het niks speciaals en we hebben een grote groep klanten die dit ook heel normaal vindt en blijft terugkomen, ook de volgende generaties."
Maar ook na jaren van alles gratis doen, wie betaalt daarvoor dan de rekening?
,,Dat vind ik niet spannend. Niet alles vertaalt zich in geld. Het is hier geen urenfabriek. Als een laatje van een nachtkastje klemt en de monteur komt en het blijkt dat het door een sok kwam, moet je dan 75 euro voorrijkosten vragen? Dan heb je daar als consument toch de pest over in? Dat willen we niet. De jongens worden toch betaald en door de vijf auto's die we hebben rijden slim te plannen, hoeven klussen niet veel tijd te kosten. We zoeken ze trouwens ook op. Een jaar na een aankoop van een bed nemen we altijd contact op met klanten en vragen of alles nog naar wens is. Dat vinden ze heel fijn. Soms hoor je dan een probleem waarvan je zegt 'was er gelijk mee gekomen, dan was het allang opgelost.'"
Met zo'n serviceniveau zullen jullie wel duurder zijn dan andere zaken?
,,Nee dus. We hebben ook veel scherpe aanbiedingen en kunnen door onze samenwerking met fabrikanten die ons goed supporten en door schaalvergroting met vier zaken (ook in Bilthoven, Utrecht en Mijdrecht) goed inkopen en de kosten laag houden. Daardoor zijn onze prijzen heel goed vergelijkbaar. Maar niet onderhandelbaar. Verder nemen we genoegen met minder winst. Ik kan toch maar één boterham tegelijk eten. Genoeg is toch genoeg?"
Ligt misbruik niet op de loer?
,,Er kan natuurlijk altijd een klacht ontstaan. We zullen er dan alles aan doen om de klant te helpen. We zeggen nooit nee. In al die jaren hebben we maar drie, vier keer iemand gehad die echt onredelijk was. We laten ons niet in de maling nemen, er zijn heus grenzen. Maar in 61 jaar hebben we nog nooit met de geschillencommissie te maken gehad. We sluiten soms ook klachten uit door gewoon niet te verkopen als we geloven dat een klant er niet bij gebaat is."
,,Uiteindelijk moet ook onze schoorsteen natuurlijk roken, maar stel dat iemand met rugklachten een bepaald matras wil waarvan wij weten dat die juist niet goed voor hem is, dan verkopen we die niet. Dan zullen we dwingend iets anders adviseren. Zo voorkomen we dat iemand later rondvertelt dat-ie zo'n rotmatras bij ons heeft gekocht. We steken veel tijd in goede voorlichting, zodat mensen goed weten wat ze kopen. Weet je, vaak wordt gezegd dat de eerste generatie opbouwt, de tweede uitbouwt en de derde generatie de boel opvreet. Hier niet. We zijn veel te trots op de roots en de goede naam van ons bedrijf."
Ed Brouwer
